経済状況について
ここのところ、経営破綻などのニュースをよく耳にします。
気になることは商品やサービスの実態が乏しい事業の行き詰まりと、明らかに過剰供給や高すぎる価格設定による倒産。
一つ例を出しますと、首都圏のマンション販売がかなり疑問です。明らかな過剰建設と学校や病院のインフラや、スーパーなどの生活施設を全く無視した住宅の乱立。
共同住宅建設に関する法律もここ１０年でかなり緩和されてきました。自治体も住民税が１０％の時代ですので、住民が増えることは喜ばしいことでしょう。
しかし、当然ながら乱開発を続けた不動産会社は相次いで倒産しています。
たぶんこのままいったら行き詰るということを誰もが感じていたと思います。それでも開発を続けた一つの要因に会社に実力や実態が伴わない状態で規模を大きくしなければならない必要性があったと考えられます。
美容院でも同じことが起こると思いますし、現実目の辺りにもしております。
やはり、提供するサービスがしっかりすることが一番で、そのサービスに見合う金額設定をすることが重要だと改めて感じます。
会社を大きくすることばかり考えて、根本の提供するサービスの質について見落としがちになることがあってはならないと強く思います。
同時に、同じことを継続する難しさも感じております。
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コメント
同じように感じている人がいた～私は違うスタイリストに、ですが‥
投稿： あや | 2009年11月 9日 (月) 19時33分
その後の状況を報告させていただきます。
このブログを読んでいただいていることから長い期間当店を利用されているお客様でいらっしゃったこともあり、本当に心が痛く、非常に重要な問題として深く話し合いました。
まずメールをいただいた当日、本人と店長、取締役での話し合いの場を設けました。
問題の根源は本人だけの問題ではなく、そういったことに注意できない組織的な問題であることを認識し、一人ごと全員と取締役が話し合いました。
１、お客様を迎えれる状態でないスタッフに対して内部で誰も注意できない状態であること
２、言葉遣いは当初から何度も練習や勉強しているにも関わらず、非常に低いレベルのままだったこと、またそれを放置してきたこと
３、プライベートの話は信頼関係ができるまで話さないことを原則としていたのにそれも全く守られていなかったこと。
４、私も含め、店全体に４年あまりの期間で気が抜けたところがあったこと
もちろん本人の意識やレベルの問題は大きな問題でございますが、店全体で以上の問題点をはっきりとさせ、解決策を立てています。
現在出ている解決策は、意識改革は当然行っていくのですが、全体及び各能力ごとのマナー講習の実施や、お客様との会話や接客姿勢についての勉強会の実施。また、シャンプーなど基本的な技術の見直し。
これだけでは足りないと思います。これからもっと技術サービスの質の向上に努めていかなければなりません。一度、お客様を不快にさせてしまったサービスは絶対に取り返しがつきません。常に最高のサービスを提供できるようにしてまいります。この度は本当に申し訳ございませんでした。
投稿： dearlogue | 2008年10月 8日 (水) 19時11分
誠に申し訳ございませんでした。
大至急、彼女と話し合い又、店内で意見交換、意識改革を実行いたします。追ってご報告いたします。
接客業として社会人として私の教育がなってなかったと思います。私自信慢心もあったと思います。そのような私の気の緩みでお客様に不快な気持ちにさせてしまったことを深く反省し、謝罪いたします。弊社の根本的なありかたすら問うことで非常に深刻なことと痛感しております。
貴重なご意見誠にありがとうございました。勝手ではございますが、後日ブログにてミーティングなどの結果をご報告いたします。本当にすみませんでした。
投稿： dearlogue | 2008年9月29日 (月) 12時20分
以前から貴店を利用させて頂いており、ブログも拝見しています。
今回のブログの中で、
「根本の提供するサービスの質について見落としがちになることがあってはならないと強く思います。」
というお言葉がありましたが、私が最近、貴店に対して感じた事を、観点がずれているかもしれませんが、お伝えさせて頂きます。
私は自由が丘店にいつもお世話になっているのですが、先日お伺いした際、名指しで恐縮ですが、アシスタントの榎本さんという方に、非常に不愉快な接客をされました。
過去何度も接客に応対頂いたのですが、元々、あまり笑顔を見せない店員さんんだな、と思っていました。しかしながら、不器用なのだろう、あまりうまく愛想よくできないのだろうと流していました。
しかしながら、先日久しぶりに接客を担当して頂いたのですが、応対は酷いものでした。まず、お店のドアを開けて来店した際、たまたま榎本さんが通りがかったため、予約している旨を伝えたのですが、まったく”にこり”ともしません。お客が店に入ってきても、笑顔がひとつもないとはどういう心境なのでしょうか？それでお客が不愉快になるという想像力はないでしょうか？
その後、席に連れて行かれ、鞄を預け、箱に入れて頂きましたが、箱のフタをきちんとしめずにそのまま放置して他へ行ってしまい、私がそれを直しました。
また私はその日、アウターは着ていなかったのですが（カーディガンにインナーを着ていただけ）「上は脱ぎますか？」と聞かれました。要は、お客の服装を見る事なく、機械的に言っているだけではないのでしょうか？女性なら、特に服の事は見れば解るはずです。
それよりも酷かったのは、実際の接客です。スタイリストさんがいなくなった時には、「聞いてもいいですか？」と私的な事を尋ねられ、非常に不愉快でした。また、通常であれば「いいですか」ではなく「よろしいですか」が接客業としての言葉使いではないでしょうか？少なくても私が仕事の際に接する人にはそのように対応しますし、会話中、榎本さんは敬語がきちんと使えておらず、顧客に対してとは思えない態度でした。また、「～ね」と、全ての言葉の下に「ね」を付けて話、上からの視線で対応されているようで、非常に感じが悪かったです。
また、シャンプーをして頂いたのですが、下手なのは仕方ないとしても、首にあてられた蒸しタオルは酷く熱く、普通のアシスタントさんならすぐに「熱くないですか？」と聞いてくれるものですが、タオルをあててしばらく経ってから面倒臭そうに、しかも聞こえないような小さな声でぶっきらぼうに言うだけでした。熱くて火傷しそうにも思えたのですが、言うだけ無駄だと思い、こちらは何も言いませんでした。
最後まで、きちんと感じよく対応してくれる事はなく、笑顔は一度もありませんでした。私は接客業ではありませんが、働いていればお客さんと会う事はもちろんあります。その際、「笑顔で対応する、感じよく対応するよう勤める、敬語をきちんと使い相手を敬う」という事は当たり前の事ではないでしょうか？接客業ではない私でさえ、会社でそのように訓練・教育されています。
以前からあまりよい接客ではありませんでしたが、もう少し一生懸命やっている感じがあったのですが、彼女の心境の変化なのか、仕事への真面目な取り組みを止めたのか、榎本さんは雰囲気がかなり変わっておりました。
過去何度も榎本さんに接客をして頂いたという事は、今後も接客される可能性が高いという事ですが、もう二度と、榎本さんには接客して頂きたくありません。スタイリストさんにはいつも安心してお任せしていたので、非常に残念なのですが、今後貴店を利用させて頂く事はないと思います。お店自体気に入っていたので、知人に薦めたりもしていたのですが、こういった方がいるのでは、それもできないと思います。
私以外にも、このように感じておられ、且つ、お店から離れるお客さんもいらっしゃるのではないでしょうか？いずれにしても、笑顔のひとつも、きちんと聞こえる声で感じよく接客しようとしない方の心情が私には理解できません。
今回ブログで触れられていた「サービスの質」について、今回書かせて頂いた事はリンクするような気がして、コメントさせて頂きました。長くなってしまいましたが、貴店を今後も利用したいけれども、一部の良くない店員さんのせいで、利用を断念せざるを得ないこちらの気持ちを察して頂ければ幸いです。
投稿： | 2008年9月28日 (日) 16時57分